Организация и контроль качества обслуживания туристов

Установление контакта с клиентом. Менеджер турагентства должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер. Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону, так и лично.

При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.

Менеджер турагентства обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами, он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

Работа с клиентом в сложных ситуациях. В случае наличия обстоятельств, препятствующих осуществлению поездки в оговоренные сроки, необходимо создать условия для обеспечения потенциального клиента туристским пакетом с необходимыми изменениями.

Менеджер должен обращать особое внимание на клиента, в поведении которого еще до поездки чувствуется желание создать конфликтную ситуацию, что может повредить комфортному путешествию группы, а также привести к нежелательным для фирмы последствиям.

В этом случае менеджер обязан особо тщательным образом оформлять договор и путевку, оговаривая с клиентом каждый пункт в отдельности.

Менеджер обязан быть в курсе всех изменений правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами и доводить до сведения клиента достоверную информацию.